14 % des clients qui vous quittent le font parce qu’ils sont mécontents du service
La concurrence entre vétérinaires est rude et il faut sans cesse se renouveler et se différencier. Une des clés incontestables de la différenciation est d’offrir un service de premier ordre à vos clients. Comme nous le disions il y a quelques mois dans un précédent article, les clients vous le rendront non seulement en vous restant fidèle, mais aussi en vous recommandant à leurs amis et connaissances. Et rappelez-vous aussi ceci :
« La confiance vient au pas mais repart au galop »
Comment accélérer le pas de la confiance sans qu’elle reparte au galop ?
Faites preuve d’empathie, de patience et de constance et adaptez-vous
Chaque client est unique et a des attentes différentes. L’un posera beaucoup de questions, tandis que l’autre se taira ou au contraire, n’arrêtera pas de parler. Adaptez-vous à chaque client tout en veillant à offrir un niveau d’écoute, de patience et de service constant.
Utilisez un langage clair et adapté au profil du client. Ne terminez pas une conversation sans vous assurer qu’il a bien compris votre message. Si ce n’est pas le cas, reformulez votre explication et vérifiez à nous si le message est bien passé.
Gérez votre temps, soignez la ponctualité
Si les clients aiment qu’on s’occupe d’eux, il est aussi indispensable que vous gériez correctement votre temps. Organisez-vous de manière à diminuer au maximum leur temps d’attente lors des consultations libres et visez l’excellence en matière de ponctualité pour les rendez-vous.
Demandez-leur leur avis sur la qualité du service
Les clients manifestent plus volontiers leur mécontentement que leur satisfaction. Pour obtenir des informations représentatives de la réalité, demandez-leur spontanément leur niveau de satisfaction et les points à améliorer. Vous pouvez le faire via un formulaire papier, par e-mail ou via une plate-forme internet de type www.surveymonkey.com, disponible entre autres en français et en néerlandais.
Et pour terminer, veillez toujours à appliquer les principes de pré-suasion cités dans nos articles précédents. Si vous ne les avez pas encore lus, il est encore temps : la réciprocité, la sympathie, la preuve sociale, l’autorité, la raretéet la cohérence. Ces principes sont là pour vous aider à créer une relation de confiance avec la clientèle et à mieux lui faire accepter vos honoraires.
A bientôt pour une autre série de conseils.