En Belgique, payer par carte est devenu un véritable réflexe, qu’il s’agisse de gros ou de petits montants. Cette tendance est en constante évolution depuis plusieurs années et semble s’accélérer avec, notamment, l’arrivée d’alternatives en termes de solutions de paiement électronique, comme les téléphones portables et les montres connectées. Il est dès lors surprenant de constater que le monde médical accuse, pour sa part, un retard significatif en matière d’acceptation du paiement électronique.
En effet, plus d’un vétérinaire sur trois (40%) ne permet pas à ses clients de payer par carte. En revanche, presque tous (96%) acceptent d’être réglés en liquide, et ce malgré les risques liés à la manipulation du cash comme l’insécurité, les consultations impayées, une moins bonne maîtrise de sa comptabilité et la nécessité de se rendre à sa banque régulièrement.
Si payer en espèces apparaît pour l’heure comme un moyen naturel de régler une consultation, la digitalisation croissante des services et les besoins évolutifs des clients nécessitent une adaptation des usages du monde médical.
Aujourd’hui, imposer à ses clients d’aller retirer de l’argent au distributeur avant de venir en consultation est une pratique qui ne favorise pas le confort des clients.
Il est évident que les besoins des professions médicales diffèrent de ceux des commerçants et il est dès lors essentiel pour les professionnels de la santé d’avoir accès à un service qui réponde à leurs exigences et aux spécificités de leur métier.
Des différences de taille entre les disciplines
Afin de faire le bilan du secteur médical en matière de paiement et d’identifier les raisons de son retard, l’institut d’étude IPSOS, mandaté par Mastercard, a réalisé une grande enquête auprès des médecins généralistes et spécialistes, dentistes et vétérinaires de Belgique1.
Parmi les résultats de l’étude, le constat le plus surprenant concernait les différences drastiques qui existent entre les différentes disciplines vis-à-vis de l’adoption du paiement électronique.
Ainsi, alors que 72% des dentistes offrent le paiement électronique, seuls 27% des médecins généralistes acceptent d’être réglés par carte bancaire en consultation.
Pour quelle raison les professionnels de la santé hésitent-ils encore à passer au paiement électronique? D’après les résultats de l’étude, ces derniers ne seraient pas encore entièrement familiarisés avec les avantages que ce mode de paiement représente pour eux et pour le client. Ils recherchent également certains services et une offre financière conformes à leurs besoins et à leurs souhaits.
Les vétérinaires recherchent une solution adaptée, à un tarif réduit
Pour plus d’un praticien interrogé sur deux (55%), les frais liés à l’utilisation d’un terminal représentent le principal obstacle au paiement électronique, et en particulier le coût par transaction. L’enquête révèle donc le besoin criant d’un service de paiement disponible dans un package All In à un prix transparent.
Pour le professionnel de la santé, la fiabilité est un élément important afin d’assurer une expérience client optimale : il désire être rassuré sur la fiabilité du terminal de paiement et, en cas de problème, souhaite bénéficier d’ un service rapide et professionnel.
« Je suis gérant d’un centre vétérinaire et le terminal de paiement nous simplifie vraiment la vie. L’argent va directement sur notre compte et surtout, on ne craint pas d’être à court de monnaie ou de devoir garder l’argent dans un coffre chez soi. Le sentiment de confort et de sécurité est donc très présent. Et puis ça facilite les choses pour le client aussi. Le montant des prestations est assez difficile à prévoir chez les vétérinaires : si c’est une chirurgie, ça peut aller jusqu’à 300€, voire parfois plus. Personne ne se promène avec autant d’argent sur soi ! Surtout dans une région comme celle-ci où les distributeurs se font rares. D’ailleurs, ¾ des paiements sont effectués via le terminal de paiement. Certains clients internationaux utilisent même leur carte de crédit. » C. H., Vétérinaire à Merbes-le-Château
Enfin, l’étude montre qu’une bonne assistance lors de l’installation du terminal ainsi que la possibilité de sortir facilement des rapports de transactions pour suivre sa comptabilité sont des éléments indispensables à l’adoption du paiement électronique.
Paiement par carte : un atout pour les praticiens et les clients
À côté des praticiens encore hésitants, il y a les convaincus : 82% des répondants utilisant un terminal de paiement sont très satisfaits de ce mode de paiement. Pour ces derniers, le paiement électronique comporte des avantages notoires comme une sécurité accrue, la diminution drastique des impayés, la facilité d’usage pour leur clientèle, ainsi que la rapidité et la simplification de la comptabilité et du travail administratif.
Selon les praticiens interrogés, l’un des bénéfices considérables du paiement électronique est la sécurité. Plus d’un praticien sur deux (58%) avoue en effet ressentir de l’insécurité lorsqu’il se rend à la banque pour déposer de l’argent liquide. 72% des vétérinaires qui ne possèdent pas de terminal de paiement estiment d’ailleurs que le paiement électronique pourrait leur apporter plus de sécurité.
Enfin, l’étude montre qu’un terminal constitue une solution appropriée pour les clients qui n’ont pas ou pas assez d’argent liquide sur eux lors d’une consultation. En proposant le paiement par carte comme alternative possible, le professionnel de la santé augmente la garantie de paiement et se préserve de relancer ses clients après coup pour percevoir ses honoraires, ce qui n’est agréable ni pour le client, ni pour le praticien.
D’après les témoignages recueillis, les praticiens ayant adopté le paiement électronique soulignent que cette forte diminution des impayés leur permet souvent de couvrir les frais liés au terminal de paiement.
Optimiser « l’expérience client »
Si le paiement électronique facilite la vie du praticien, cela vaut également pour ses clients. La popularité croissante du paiement électronique en Belgique en témoigne : une part grandissante de la population choisit de sortir sa carte au moment de payer.
Et les avantages sont nombreux lors d’une consultation :
- Confort : les clients ne doivent pas se rendre à un distributeur de billets avant de venir à la consultation, ce qui permet d’éviter des situations compliquées où le client n’a pas la somme requise lors des visites à domicile.
- Sécurité : les clients évitent de transporter de l’argent liquide sur eux.
- Tranquillité : les clients sont toujours en mesure de payer, même sans savoir à l’avance le montant des honoraires.
- Hygiène : la clientèle ne manipule pas de billets de banque, importants vecteurs de bactéries.
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1 Étude réalisée auprès de 232 professionnels de la santé (médecins généralistes, spécialistes, dentistes et vétérinaires) en Belgique et portant sur leur acceptance du paiement électronique en janvier 2018.