A l’heure où la concurrence entre vétérinaires n’a jamais été aussi forte, il est crucial de vous différencier en offrant un service de premier ordre à vos clients. Ceux-ci vous le rendront non seulement en vous restant fidèle, mais aussi en vous recommandant à leurs amis et connaissances. Si vous en doutez, rappelez-vous ceci :
« La confiance vient au pas mais repart au galop »
C’est d’autant plus vrai qu’avec les réseaux sociaux, vos clients disposent d’un outil redoutable pour construire ou détruire votre réputation en quelques clics. Raison de plus pour soigner vos clients aux petits oignons et vous construire une réputation en béton !
Vous avez certainement constaté qu’une partie de votre clientèle va et vient. Et parfois, va tout court et ne revient jamais. Sans que vous sachiez vraiment pourquoi. Car vous avez le sentiment d’avoir bien fait votre job. Vous voyez aussi arriver de nouveaux clients mécontents de leur vétérinaire habituel(le), qui lui/elle aussi, se demande pourquoi il/elle ne les voit plus.
Les clients comparent, exigent, surfent, papillonnent, disparaissent… Ils en veulent plus pour leur argent. Ils attendent de vous plus qu’un diagnostic et un traitement. Les clients veulent qu’on s’occupe d’eux !
Pas de panique ! Vous pouvez stabiliser et mieux encore, développer votre activité en rendant vos clients heureux. Et la bonne nouvelle, c’est que vous pouvez le faire à moindres frais en mettant en place des mesures très simples et peu coûteuses.
« Service attentionné = confiance et fidélité »
Gâtez vos patients, enchantez vos clients
Offrez une friandise ou un petit cadeau à vos patients. Envoyez-leur des mailings personnalisés (pas aux propriétaires, mais bien à l’animal lui-même…). Rappelez-vous que l’animal de compagnie est devenu un membre à part entière de la famille. Les parents-propriétaires seront ravis de voir toute l’attention que vous portez à leur enfant à quatre pattes.
Veillez au confort des clients dans votre salle d’attente
Quelques friandises, des magazines (récents et en bon état !), un distributeur de boissons (gratuites, bien sûr), une fontaine d’eau, le tout associé à un parfum délicat et une musique légère sont autant d’attentions qui raviront vos clients et rendront leur attente plus agréable.
Ciblez les enfants
Les enfants accompagnent souvent leurs parents. Accordez-leur une attention particulière de sorte qu’ils se sentent spéciaux. Permettez-leur d’écouter les battements du cœur de leur animal par exemple. Parlez-leur. Donnez-leur des explications. Prévoyez un coin pour eux dans la salle d’attente. Ou en tout cas quelques jouets. Pourquoi pas quelques livres de coloriage ? Prenez soin d’eux car après tout, ils font partie de votre prochaine génération de clients !
Assurez un suivi au top
Après toute consultation, visite ou chirurgie, appelez spontanément le client pour prendre des nouvelles et répondre à ses questions éventuelles. C’est aussi le moment de lui demander s’il est satisfait du service et si c’est le cas (ça devrait toujours l’être !), de le motiver à laisser une évaluation et un commentaire sur votre page Facebook. Quoi, vous n’avez pas encore de page Facebook ? Et bien il est grand temps de vous y mettre !
A bientôt pour d’autres conseils !