14/% van het cliënteel dat vertrekt, doet dit uit ontevredenheid over dienstverlening

De concurrentie onder dierenartsen is zwaar en het is voortdurend nodig om aan vernieuwing te doen en jezelf te onderscheiden. Een van de onbetwistbare sleutels van differentiatie is je cliënten een eersteklas service bieden. Zoals een paar maanden geleden vermeld in een vorig artikel, zal je cliënteel je niet alleen een wederdienst bewijzen door je trouw te blijven, maar ook door je aan te bevelen aan hun vrienden en kennissen. Onthoud ook dit : 

“Vertrouwen komt stapvoets, maar vertrekt weer in galop.”

Maar hoe versnel je het tempo van vertrouwen zonder dat het weer in galop vertrekt ?  

  • Toon empathie, geduld, vastberadenheid en pas jezelf aan

Elke cliënt is uniek en heeft andere verwachtingen. De ene zal veel vragen stellen, terwijl de andere eerder zwijgt of, omgekeerd, niet stopt met praten. Pas je aan aan iedere klant door erop te letten een aanhoudend niveau van luisteren, geduld en service te bieden. 

  • Communiceer duidelijk

Gebruik duidelijke taal, aangepast aan het profiel van de klant. Beëindig een gesprek niet zonder er zeker van zijn dat hij je boodschap heeft begrepen. Is dit niet het geval, herformuleer je uitleg dan en ga na of je boodschap goed is overgekomen.

  • Beheer je tijd en verzorg je punctualiteit

Als cliënten graag hebben dat je je met hen bezighoudt, is het onmisbaar dat je je tijd correct beheert. Organiseer je zo dat wachttijden tijdens vrije consultaties geminimaliseerd blijven en streef naar het beste op vlak van punctualiteit voor afspraken.   

  • Vraag hen om hun mening over de kwaliteit van je dienstverlening

Klanten drukken gemakkelijker ontevredenheid dan tevredenheid uit. Om informatie te verkrijgen die representatief is voor de werkelijkheid, vraag je hen spontaan naar hun level van tevredenheid en naar verbeterpunten. Je kan dit doen via een papieren formulier, via e-mail of via een online platform zoals www.surveymonkey.com, dat beschikbaar is in onder meer Nederlands en Frans.

Tot slot, zorg er altijd voor dat je de principes van vóór-vertuiging toepast, beschreven in onze vorige artikels. Als je deze nog niet hebt gelezen, kan dat nog altijd hier: wederkerigheidsympathiesociale bewijskrachtautoriteitzeldzaamheid en consequentie (of betrokkenheid). Deze principes zijn er om je te helpen een vetrouwensrelatie op te bouwen met je klanten en om hen beter je tarieven te doen aanvaarden. 

Tot binnenkort voor een andere serie met tips.