Hoe ga je om met een klacht van een ontevreden huisdiereigenaar?
Sinds de toegang tot informatie dankzij internet en sociale media gemakkelijker is geworden, hebben eigenaars steeds minder “blind vertrouwen” in hun dierenarts.
Tegenwoordig hebben eigenaren betere toegang tot informatie en stellen ze vaker de diagnoses van hun dierenarts in vraag. Het bijna blinde vertrouwen dat voorheen heerste, bestaat niet meer en deze situatie doet het aantal klachten, gericht aan de dierenartsen die hun beroep uitoefenen, stijgen.
Hoe ga je om met deze situatie?
Laten we een concreet voorbeeld nemen:
Tijdens een consultatie wordt een patient aan u voorgelegd met ernstige patellaluxatie en een kraakbeendegeneratie als gevolg van de chroniciteit van de ziekte.
Je beschrijft de interventieprocedure en legt de huidige situatie van het gewricht uit aan de eigenaar, die akkoord gaat.
Je weet dankzij de röntgenfoto dat de artrose niet kan worden opgelost door deze interventie en dat er gevolgen kunnen blijven bestaan, maar dat heb je niet verteld of je hebt de informatie niet duidelijk aan de eigenaar kunnen overbrengen.
De operatie wordt volledig normaal uitgevoerd en de patient herstelt goed.
Enkele weken later keert de eigenaar zeer ontevreden terug omdat de mobiliteit van het dier niet terug normaal is geworden. Hij meldt een veranderd evenwicht en vraagt een terugbetaling van de kosten of een oplossing voor het probleem.
Over het algemeen vinden de meeste gelijkaardige situaties hun oorsprong in een slechte communicatie tussen de dierenarts en de eigenaar en moeten ze kalm worden opgelost door duidelijke en begrijpelijke informatie aan de eigenaar proberen over te brengen. Want als je de informatie correct en begrijpelijk had overgebracht, zou de eigenaar niet proberen te klagen.
Dit kan ook voorkomen bij infecties als gevolg van het likken van de wonde bij elk type operatie, waarbij de eigenaars zullen aangeven dat ze niet op de hoogte zijn gebracht van de noodzaak om die situatie te vermijden.
Dus wat doe je dan?
- Geef niet toe aan economische chantage, wat inhoudt dat u een eventuele professionele fout erkent.
- Geef zoveel mogelijk schriftelijke informatie om verwarring en het typische “ze hebben me niets verteld, hoe kon ik dat weten?" te voorkomen.
- Handel altijd volgens de regels van de kunst, zodat u bij een klacht op het gebied van beroepsaansprakelijkheid in het deskundigenrapport door de dierenarts kunt aantonen dat alles goed is verlopen. Je hebt een inspanningsverplichting, maar geen verplichting tot resultaat.