Waarom cliënteel bij je weggaat: deel 3
Herinner je je het artikel van vorige week nog? 14% van het cliënteel dat je verlaat, doet dit omdat ze ontevreden zijn over je dienstverlening. Vandaag lees je het vervolg.
In een concurrerende omgeving zijn vernieuwing en differentiatie kernwoorden. Eersteklas dienstverlening voor je cliënteel is hierbij zonder twijfel een sleutel voor succes.
Onthoud:
“Vertrouwen komt stapvoets, maar vertrekt weer in galop.”
Vandaag een nieuw sleutelbegrip om het vertrouwen van je cliënt sneller te winnen, zonder dat het weer in galop vertrekt.
Optimaliseer ieder contactpunt met je cliënteel
Het grootste deel van de kanalen via dewelke je in contact staat met je cliënten heb je zelf onder controle. Om de ervaringen van cliënt te maximaliseren, is het dus aan jou om deze contactmedia te optimaliseren, ze te doen samenhangen en ze afstemmen op de verwachtingen van je cliënteel.
Maar, wat is eigenlijk zo een contactpunt? Contactpunten zijn de momenten waarop of de plaatsen waar de cliënten met jou in contact zijn, zowel voor, tijdens als na de consultatie.
Enkele voorbeelden van contactpunten?
- Je website
- Je Facebook-pagina
- Je "resultaat" op Google en de opinies die daaraan gelinkt zijn
- Je "resultaat" op zoeksites voor dierenartsen, zoals deze.
- Enz…
Maar ook:
- Jijzelf (oh ja!)
- Je assistent(e) die je cliënten onthaalt en telefoontjes beantwoordt
- Je tevreden klanten die, via mond-op-mondreclame, waarschijnlijk je beste ambassadeurs zijn
- De gevel van je praktijk
- Alle ruimtes van je praktijk of kliniek waartoe je cliënten toegang hebben (zoals de wachtzaal, de consultatieruimte)
- Enz…
Hoe moet je die contacpunten identificeren?
Simpelweg doo je in de schoenen van je cliënteel de plaatsen. Je dier is ziek en je zoekt een dierenarts. Hoe ga je dan te werk? Je vraagt je buurman om raad, je zoekt op Google, je consulteert een zoekwebsite die je naar de geschikte dierenarts leidt. Wat zou je zelf, als huisdiereigenaar, verwachten van je dierenarts op vlak van dienstverlening? Enz.
Tot binnenkort voor een volgende reeks tips.